Negatywne zachowania pracowników i klientów w procesie świadczenia usług turystycznych - studium sektora gastronomicznego
DOI:
https://doi.org/10.24917/20801653.353.19Słowa kluczowe:
gastronomia, klienci, pracownicy, usługi turystyczne, zachowania negatywneAbstrakt
W procesie świadczenia usług turystycznych dochodzi do licznych i intensywnych interakcji pomiędzy pracownikami a klientami. Jakość tych interakcji ma istotne znaczenie dla kształtowania doświadczeń usługowych i tym samym dla zdolności do budowania przez usługodawców przewagi na rynku. Celem artykułu jest zbadanie natężenia negatywnych zachowań pracowników i klientów w przedsiębiorstwach turystycznych oraz charakteru i siły zależności pomiędzy tymi zachowaniami. Celowi temu służyły badania ankietowe przeprowadzone wśród 108 osób z doświadczeniem zawodowym w jednej z branż współtworzących sektor turystyczny - branży gastronomicznej. Badania wykazały, że istnieje pozytywny umiarkowany związek pomiędzy antyspołecznymi zachowaniami przejawianymi przez pracowników i klientów, wymierzonymi w partnerów interakcji usługowych. Zidentyfikowane relacje podkreślają wagę działań podejmowanych przez przedsiębiorstwa turystyczne zmierzających do neutralizowania negatywnego wpływu niepożądanych zachowań klientów na zachowania pracowników i poziom wykonania zadań zawodowych.
Downloads
Metrics
Bibliografia
Bednarska, M., Olszewski, M. (2016). Uwarunkowania postaw wobec pracy w gospodarce turystycznej w kontekście kreowania kapitału klienta. Ekonomiczne Problemy Turystyki, 2, 387–398.
Bitner, M.J., Booms, B.H., Tetreault, M.S. (1990). The service encounter. Diagnosing favorable and unfavorable incidents. Journal of Marketing, 54(1), 71–84.
Bougie, R., Pieters, R., Zeelenberg, M. (2003). Angry customers don’t come back, they get back. The experience and behavioral implications of anger and dissatisfaction in services. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), 377–393.
Boukis, A., Christos, K., Daunt, K.L., Papastathopoulos, A. (2020). Effects of customer incivility on frontline employees and the moderating role of supervisor leadership style. Tourism Management, 77, Article 103997.
Calantone, R.J., Mazanec, J.A. (1991). Marketing management and tourism. Annals of Tourism Research, 18(1), 101–119.
Chen, M.C., Chen, S.H., Lee, H.T. (2013). Interrelationships between physical environment quality, personal interaction quality, satisfaction and behavioural intentions in relation to customer loyalty. The case of Kinmen’s bed and breakfast industry. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 18(3), 262–287.
Chi, N.-W., Tsai, W.-C., Tseng, S.-M. (2013). Customer negative events and employee service sabotage. The roles of employee hostility, personality and group affective tone. Work & Stress, 27(3), 298–319.
Diefendorff, J.M., Richard, E.M., Yang, J. (2008). Linking emotion regulation strategies to affective events and negative emotions at work. Journal of Vocational Behavior, 73(3), 498–508.
Dormann, C., Zapf, D. (2004). Customer-related social stressors and burnout. Journal of Occupational and Health Psychology, 9(1), 61–82.
Eurostat. (2021, 2 lipca). Employment and unemployment (Labour Force Survey). Pozyskano z https://ec.europa.eu/eurostat/web/lfs/data/database.
Gazzoli, G., Hancer, M., Kim, B.C. (2013). Explaining why employee-customer orientation influences customers’ perceptions of the service encounter. Journal of Service Management, 24(4), 382–400.
Greenberg, J. (1987). A taxonomy of organizational justice theories. Academy of Management Review, 12(1), 9–22.
Greenberg, J. (1993). The social side of fairness. Interpersonal and informational classes of organizational justice. W: R. Cropanzano (red.), Justice in the workplace. Approaching fairness in human resource management. Hillsdale: Lawrence Erlbaum Associates, 79–103.
Grobelna, A. (2015). Zachowania klientów a wyczerpanie emocjonalne pracowników branży hotelarskiej. Konsekwencje dla procesu obsługi. Prace Naukowe Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu, 379, 383–395.
Groth, M., Grandey, A. (2012). From bad to worse. Negative exchange spirals in employee−customer service interactions. Organizational Psychology Review, 2(3), 208–233.
Harris, L.C., Ogbonna, E. (2006). Service sabotage. A study of antecedents and consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 34(4), 543–558.
Harrison-Walker, L.J. (2019). The effect of consumer emotions on outcome behaviors following service failure. Journal of Services Marketing, 33(3), 285–302.
Hobfoll, S.E. (1989). Conservation of resources. A new attempt at conceptualizing stress. American Psychologist, 44(3), 513–524.
Hobfoll, S.E., Dunahoo, C.L., Ben-Porath, Y., Monnier, J. (1994). Gender and coping. The dual-axis model of coping. American Journal of Community Psychology, 22(1), 49–82.
Homburg, C., Wieseke, J., Bornemann, T. (2009). Implementing the marketing concept at the employee–customer interface. The role of customer need knowledge. Journal of Marketing, 73(4), 64–81.
Hunter, E.M., Penney, L.M. (2014). The waiter spit in my soup! Antecedents of customer-directed counterproductive work behavior. Human Performance, 27(3), 262–281.
Mustelier-Puig, L.C., Anjum, A., Ming, X. (2018). Interaction quality and satisfaction. An empirical study of international tourists when buying Shanghai tourist attraction services. Cogent Business & Management, 5(1), Article 1470890.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50.
Podsakoff, P.M., MacKenzie, S.B., Lee, J.-Y., Podsakoff, N.P. (2003). Common method biases in behavioral research. A critical review of the literature and recommended remedies. Journal of Applied Psychology, 88(5), 879–903.
Shao, R., Skarlicki, D.P. (2014). Service employees’ reactions to mistreatment by customers. A comparison between North America and East Asia. Personnel Psychology, 67(1), 23–59.
Skarlicki, D.P., van Jaarsveld, D.D., Walker, D.D. (2008). Getting even for customer mistreatment. The role of moral identity in the relationship between customer interpersonal injustice and employee sabotage. Journal of Applied Psychology, 93(6), 1335–1347.
Stowarzyszenie na Rzecz Badania, Rozwoju i Promocji Turystyki. (2017). Rachunek satelitarny turystyki dla Polski za rok 2013 i oszacowania za rok 2015. Warszawa: Stowarzyszenie na Rzecz Badania, Rozwoju i Promocji Turystyki.
Torres, E.N., van Niekerk, M., Orlowski, M. (2017). Customer and employee incivility and its causal effects in the hospitality industry. Journal of Hospitality and Tourism Management, 26(1), 48–66.
Wang, X., Wang, H. (2017). How to survive mistreatment by customers. Employees’ work withdrawal and their coping resources. International Journal of Conflict Management, 28(4), 464–482.
Yee, R.W.Y., Yeung, A.C.L., Cheng, T.C.E. (2011). The service-profit chain. An empirical analysis in high-contact service industries. International Journal of Production Economics, 130(2), 236–245.
Yemchuk T., Arpul O. (2020). Competitive positions in restaurant business in present-day conditions based on the example of Chernivtsi (Ukraine). Prace Komisji Geografii Przemysłu Polskiego Towarzystwa Geograficznego, 34(1), 92–107. doi: https://doi.org/10.24917/20801653.341.7.
Yoon, M.H., Suh, J. (2003). Organizational citizenship behaviors and service quality as external effectiveness of contact employees. Journal of Business Research, 56(8), 597–611.
Zeelenberg, M., Pieters, R. (2004). Beyond valence in customer dissatisfaction. A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services. Journal of Business Research, 57(4), 445–455.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1–12.
Pobrania
Opublikowane
Jak cytować
Numer
Dział
Licencja
Utwór dostępny jest na licencji Creative Commons Uznanie autorstwa – Bez utworów zależnych 4.0 Międzynarodowe.
Artykuły publikowane są zgodnie z warunkami licencji Creative Commons (CC BY-ND 4.0; uznanie autorstwa-bez utworów zależnych).
